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2017年中国汽车售后服务质量监测结果发布
2018/3/8 13:31:30 维修与服务

3月5日,中国汽车流通协会发布了2017年中国汽车售后服务质量监测结果。2017年1月1日,在中国汽车流通协会指导下,北京与车行信息技术有限公司研发及运营的中国汽车售后服务质量监测大数据平台正式上线。自上线之日起,该平台通过在店维修保养用户扫描店内二维码,在线参与测评的方式实时监测汽车售后服务质量。2017年度平台共回收有效样本72340个,涵盖豪华、合资、自主共37个汽车品牌,覆盖了全部一线城市、大部分二、三线城市和一部分的四线城市在内的54座城市,本次发布数据由北京策略引擎咨询有限公司进行专业分析与解读。

 

2017年度总体分析

   

2017年,大数据平台监测范围内经销店售后服务满意度的总体得分为88.3分,其中客户满意度最高的方面是店内的服务设施,达到94.9分,维修时间和维修保养质量是客户满意度较低的方面,得分分别为81.3分和85.5分。


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从维修时间的各项指标来看,用户对进入接待区等待、完工后交车等待和付款结算环节等待这三个方面的等待时长满意度较低。

 


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如果不能按时交车,仅有31%的用户能接受超出预估交车的时间在10分钟以内,合资品牌用户这部分的比例更大,仅有36.7%的用户允许延时交车时长在10分钟以内。


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28%的用户表示,如果维修保养等待时长超过门店承诺的半小时,则他们下次会考虑更换门店,其中合资品牌这部分用户的比例达到了35%,



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从维修保养的各项指标来看,服务设置与入厂时一致的满意度相对较低,用户满意度较低的点集中在座椅是否复位一项。



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品牌得分对比分析

 

从品牌得分对比来看,合资品牌在满意度总体得分和各环节得分上全面落后,尤其在维修时间和服务顾问方面。


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净推荐率代表着用户口碑,也代表着品牌未来的市场潜量,本次调查中合资品牌的净推荐率最低,且与豪华品牌和自主品牌差距较大,这与合资品牌用户期望值逐渐升高、行业整体服务提升有一定关系。



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对于维修时间,整体市场在进入接待区等待维修工位等待方面做得都比较差,尤其合资品牌。



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对于服务顾问,合资品牌对于用户的需求表现得分较低,由于用户需求把握不准确,导致服务顾问给用户的维修保养建议的满意度也较低。

 


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总结


从2017全年的数据分析发现,维修时间、维保质量方面满意度较低,尤其合资品牌在维修时间、维保质量方面满意度表现更弱,这意味着行业整体需要对维修时间和维保质量这两方面补足短板,而合资品牌更需要在有限的条件下,尽最大的能力提高维修时间和维保质量的满意度。

 

附:关于中国汽车售后服务质量监测大数据平台说明


中国汽车售后服务质量监测大数据平台是基于互联网“共享”精神,在中国汽车流通协会指导下,北京与车行信息技术有限公司联合汽车服务门店共同打造的“基于汽车服务门店客休区场景下,以客户体验为数据核心,以互联网+娱乐化数据采集方式设计”的汽车服务数据平台。2016年6月,中国汽车流通协会组织厂家,经销商集团、社会各界代表组成专家组论证该平台测评模型,共有5大因子,39个赋权指标,45个探测性指标。

 

来源:中国汽车流通协会

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