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雷克萨斯中国智 混动售后服务技能大赛落幕
2017/9/23 15:38:28 维修与服务

2017LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛颁奖典礼(第一排从左至右:日本丰田汽车公司服务统括部课长武藤義弘,LEXUS雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍,LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田和彦,LEXUS雷克萨斯中国服务技术支援部部长宋迎,LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田透).jpg


922日,为期半年的2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在桂林圆满落幕。从全国173家雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英齐聚一堂,围绕“智·混动”主题展开巅峰对决,最终,来自广州中升的高栋、北京博瑞的周木林以及南昌和凌的衷志兵凭借优异的表现分别摘得冠、亚、季军,而来自天津和凌的刘彬、重庆和凌的刘欣以及杭州凌通的周婷则分别斩获雷克萨斯迅智奖、顾客关怀奖和现场人气奖。


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2017LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛冠军得主广州中升高栋


作为培养和选拔售后服务人才的重要平台,雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛已连续举办七年,激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道,实现共同进步,进而将优质的服务体验传递给更多的客户。本届大赛在内容和形式上积极创新,综合考查选手的技能水平与服务意识,进一步提升LEXUS雷克萨斯标杆式的豪华服务品质,以更好地满足消费者日益提升且多元化的售后服务体验需求。


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雷克萨斯中国副总经理永田和彦致辞


雷克萨斯中国副总经理永田和彦表示:“为客户提供品质卓越的产品与尊崇的服务,是雷克萨斯不变的承诺。2017年是雷克萨斯品牌新篇章的开元之年,伴随着全新品牌口号‘领未见·探非凡’的发布,我们将和全国的经销商服务团队一起,以至诚之心,为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。”

 

贯穿“以诚待客”服务精神的实力竞逐

 

据了解,本次智·混动售后服务技能大赛于今年4月正式启动,在近半年的时间里,选手们历经重重严格、专业的选拔环节,站在总决赛舞台上的选手们,更经受了理论测试、实际操作等多重考核,雷克萨斯以更为严苛的标准,对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验。


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2017LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛抢答环节


其中,限时必答及抢答环节着重考察选手的理论水平,涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容,“销服联协”(即销售和服务联动,促进客户增换购新车)也被首次纳入考核范围;实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景,面对一道道充满挑战、甚至棘手的考题,以及不同职业、身份和年龄段的“客户”,选手们悉心应对,展现出了卓越的服务意识和富有智慧的思辨能力。而在每一位选手出色表现的背后,无不贯穿着雷克萨斯“以诚待客”的服务精神。

 

完善服务网络,强化本土人才培养

 

自进入中国市场以来,雷克萨斯在不断拓展经销商网络的同时,更注重对网络运营质量的提升,致力于为更多消费者带来超越期待的服务体验。截至20178月底,雷克萨斯在中国已有182家经销商投入运营,预计今年内将达到185家。除此之外,雷克萨斯在国内还有三个卫星展厅,两个迷你4S店,两个卫星服务中心。


 

201718月,雷克萨斯在华销量达到 82664台,其中,智·混动车型销售20225台,占比24.5%。截至20178月底,雷克萨斯智·混动车型在华累计销售超过13万台。

 

在不断完善经销商网络的同时,雷克萨斯还依托于“金字塔”式人才培养体系,为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛,代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水平;处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;处于基础地位的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才。


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雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍


雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍表示,高品质的新车、优质的售后服务和高保值二手车构成了雷克萨斯“黄金定律”,也是雷克萨斯中国的经营理念。对于顾客来说,通过这个理念,可以用较低的用车成本和较高的回购价格来体验雷克萨斯优质的产品和服务。

 

为了强化经销商的服务品质,雷克萨斯还面向全国经销商展开了许多专题培训,包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等。另外,通过确立改善专员体制、举办全国改善大会等措施,雷克萨斯持续帮助经销商改善服务质量,不断提升客户满意度。


以客为尊,打造卓越服务品质

 

据介绍,雷克萨斯的售后服务秉承的是“3S精神”。所谓“3S精神”,就是通过正确(SEIKAKU)和亲切(SHINSETSU)的服务,赢得顾客的信赖(SHINRAI)。而秉承“以客为尊”的理念,雷克萨斯在业内率先为客户提供4/10万公里(智·混动车型6/15万公里)免费保修保养服务。针对智·混动车型ES 300hNX 300h2012年底全新改款后的LS 600hL201510月全新改款后的RX 450h20164月上市的新GS 300h/GS 450h,雷克萨斯还特别为其动力电池提供10/25万公里的无忧承诺,以周全的考虑免除消费者的后顾之忧。对于车辆超出免费保修保养期的消费者而言,还可以通过“雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。秉持“精致延承,安心如初”的至臻承诺,“雷克萨斯品牌延长保修”可为消费者提供高性价比的一站式专属保修服务。

 

雷克萨斯的“一次性修复(FIR)”项目也是“3S精神”的重要组成部分,一次性修复的关注点不仅仅是把顾客的车修好,还会关注修好这辆车所花费的时间顾客是否满意。在2014年,雷克萨斯首先建立了一家全国改善样板店佛山骏领,通过在该店的深化改善活动,将改善取得的好的成果和经验向全国输出。截止目前,雷克萨斯总计认定了16家改善店,并以此16家店向外辐射。同时,通过会议、期刊 、速报等形式,厂商将一次性修复活动的成果收集起来,并定期向经销商分享。

 

2017年,雷克萨斯开启了品牌新篇章,将进化为更加感性和充满精彩体验的豪华生活方式品牌。为了让中国消费者从服务层面真正感受到全新品牌形象的升级以及雷克萨斯“感动式”服务体验,雷克萨斯在今年推出了一系列创新的举措,包括对经销店的现有硬件设施进行功能再造、在前端服务中开展“完美之路”项目和客户感动体验项目,在售后方面推出一对一的专属感动式服务体验等,获得了消费者的广泛肯定与青睐。未来,雷克萨斯将继续携手全国经销商,不断深化以心至诚的待客之道,为中国消费者带来专业、暖心、无微不至的豪华服务体验。



来源:SG-Auto

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